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Me produce desazón escuchar decir genéricamente que los colegios privados son mejores que los públicos, porque hay miles de colegios privados mediocres (de menor calidad que los mejores colegios públicos), los cuales se benefician del “halo de calidad” que emerge de unos cientos de colegios privados que realmente hacen un buen trabajo, superior al de los colegios públicos.

Lo mismo ocurre cuando se habla de las empresas privadas eficientes, como si fueran un todo homogéneo. Personalmente he tenido experiencias de altos niveles de eficiencia en el servicio de empresas como Interbank, Tecsup, Hochschild, LAN, Colegios Peruanos (Innova Schools), colegio Talentos de Trujillo, etc. Pero, tuve otras experiencias en las que me ha sorprendido mucho la manera absurda e incompetente como se diseñan y ejecutan los procesos de atención a los clientes. Por ejemplo, cuando se desconectó mi buzón de voz, la empresa de telefonía celular demoró 10 días para reaccionar y lo hizo recién después de una queja que hice pública por RPP. La misma empresa me acaba de cobrar un cargo por seiscientos dólares por llamadas ajenas a Portugal, pero que debo cancelar “mientras averiguan” (¿?). En el mayor banco peruano, del que tengo récord impecable de cliente desde hace 30 años, se demoraron 19 días en autorizar un crédito vehicular personal “a sola firma”, porque distintas oficinas y funcionarios tenían que intervenir y firmar el OK de cada etapa de la revisión del pedido, como si fuera un ministerio. Una empresa minera, con ingentes ingresos a la que le hice una consultoría, demoró meses en definir los parámetros del trabajo solicitado y en hacer los desembolsos sobre tareas terminadas. Y así, tengo anécdotas infinitas.

Agreguemos a eso la ineficiencia de tantos programas de responsabilidad social de empresas, que en vez de articular entre sí sus programas educativos para maximizar su efecto, prefieren trabajar cada una por su cuenta (aunque proclaman su deseo por la inclusión de otros).

Ya que hablan tanto de competitividad y demandan reformas al Estado, no pocas grandes empresas deberían dejar de lado su soberbia y empezar a aprender de las que son realmente eficientes.