Indecopi sancionó a 100 empresas en tres años

La Oficina Regional de Moquegua, fue creada por decisión del Consejo Directivo del INDECOPI en febrero de 2012, e inaugurada el 25 de mayo de 2012. Durante tres años tramitaron 1,150 reclamos y brindado asesorías a más de 12,380 personas. Correo conversó con José Membrillo Nina, responsable del Indecopi.¿Cómo ha visto Ud. el desarrollo de la oficina de Indecopi desde que se creó en el 2012?Antes que la oficina de Moquegua funcione aquí en Ilo, todos los reclamos eran tramitados por la oficina de Tacna, y ¿cuántos recibió de Moquegua? No superaba los 30 reclamos, con la implementación de la oficina cambió. En el año 2012 se recibieron 133 reclamos, recién estábamos dándonos a conocer después de una campaña agresiva esos 133 reclamos se convirtieron en 400 y luego 420. Ha habido un avance progresivo pero eso qué implica, el consumidor conoce la institución que es lo más importante, lo que queríamos conseguir estos tres primeros años es que el consumidor conozca qué es el Indecopi y acuda a nosotros.¿Y ahora podemos decir que Indecopi está posicionado?Para hablar de posicionamiento tenemos que hablar de sectores, ni en Lima ni en Tacna hay un posicionamiento total del Indecopi a pesar que ellos tienen 18 años en Tacna, hay sectores que todavía no conocen la institución.¿Cómo se puede acceder a esos sectores a los que todavía no se ha llegado?Tenemos una campaña que es Indecopi a tu alcance. Tiene dos elementos, primero el tema de capacitaciones y el tema de acciones o actividades de difusión masiva. Las capacitaciones consisten en involucrar a los sectores educativos, empresariales, entidades públicas en temas propios del Indecopi, consumidor propiedad intelectual y competencia. El tema de difusión implica hacer campañas masivas a través de módulos educativos, Indecopi en tu ciudad, y dar a conocer los servicios que la institución presta. La mayor cantidad de módulos lo hacemos en Moquegua, entendiendo la limitación de personal que tenemos, pues solo somos tres; pero en la medida de las posibilidades no descuidamos Moquegua y estamos al menos una vez al mes por allá.¿Cuántos reclamos han recibido solo de Moquegua y solo de Ilo?De Moquegua se reciben 20% es decir de 10 reclamos 2 son de Moquegua, se utiliza mucho el reclamo virtual de la plataforma web, esa es una nueva y mejor herramienta para los consumidores.¿Es una nueva y útil herramienta?Sí es una herramienta que pueden utilizarla directamente desde su casa, tenemos al mes un porcentaje de 3 a 4 al mes, representa el 10%. Lo importante es destacar que es una herramienta que es igual que presentarla personalmente.Lo que sucede es que la mayoría piensa que vía web no van a ser atendidos rápidamentePero es lo mismo, el trámite y el procedimiento es el mismo, esa plataforma es bastante interesante, también hay el teléfono y que también se puede tramitar es muy flexible en realidad.¿Cúal es la página web para hacer llegar el reclamo?A través de la página www.indecopi.gob.pe hay una opción que se llama presenta tu reclamo.¿Cuentan con el apoyo de otras instituciones?Si nosotros nos apoyamos mucho con Opsitel y Osinerming, tenemos un convenio institucional de colaboración, trabajamos sobre todo con Opsitel los reclamos de Moquegua para Ilo y viceversa, por ejemplo pueden dejar sus documentos acá y nosotros lo escaneamos para Opsitel lo que no se da mucho en otras instituciones.¿En cuánto tiempo se resuelve un reclamo?Para resolver las controversias no se establece un plazo fijo en realidad, manejamos un plazo de 12 días hábiles, va depender mucho primero de la urgencia del reclamo y segundo de la propia iniciativa del consumidor. A través del reclamo lo que buscamos es la mediación y buscamos la solución de la controversia y es muy importante porque la principal razón que un consumidor con la limitación que tiene es justamente el tiempo.¿Y cuánto de efectividad han logrado en este periodo?Mira nosotros tenemos en nuestras estadísticas un 85% de efectividad, de satisfacción al cliente en realidad y hay un 15% que no están satisfechos con sus respuestas que tiene la opción de la denuncia, que permite castigar a los proveedores que no aceptaron resolver la denuncia. El tema de reclamos depende de la percepción que tiene el proveedor de Indecopi porque si tiene la percepción que no le va pasar nada no le va importar solucionar el problema, pero si sabe que va a ser multado y que otros lo han sido entonces va respetar los derechos del consumidor.¿A cuántas empresas han sancionado en este tiempo?De empresas sancionadas por temas originados referentes al libro de reclamaciones, de 80 a 100 empresas, lo que significa que hay empresas que han sido sancionadas 5 o 6 veces, por ejemplo el banco Azteca que puede tener unas diez sanciones, el Banco de Crédito 3, la empresa Flores tiene 4.¿Cómo ha ido evolucionando el tema de educación sobre derechos del consumidor ?Tenemos dos tipos de consumidores el consumidor que contrata un servicio y el consumidor que realiza los reclamos.Consideramos que la educación en los derechos edl consumidor sí ha crecido porque los reclamos lo reflejan y también las denuncias poco a poco ha ido mejorando su perspectiva consideramos que en estos años hay un avance, pero hay sectores que todavía nos falta llegar. ¿Cómo pueden llegar entonces a esos sectores que no conocen sus derechos?Necesariamente a través de capacitación, difusión y señales positivas que den al consumidor de que la institución sí funciona y puede ayudarlos, si el consumidor no tiene esa percepción desconfía hay muchos factores pero considero que si hay un avance positivo.Hace un momento mencionó el libro de reclamaciones, creo que la gente todavía no se ha familiarizado con este tema, ¿como está funcionando aquí en Moquegua?Nosotros hicimos una campaña intensiva aquí en Moquegua la razón de que la mayor cantidad de empresas ha sido sancionadas es justamente por ese tema, por no contar con un libro de reclamaciones.¿De que porcentaje estamos hablando que no lo tienen?No sabemos con exactitud cuántas empresas hay en Ilo pero nosotros sancionamos a 70 empresas solo por no tener el libro, obviamente es un número alto; pero lo que queremos es que no solo lo tenga sino que lo pueda usar, que cumpla su fin para resolver su controversia de manera directa, esa es la finalidad. ¿Qué otras funciones cumple Indecopi además de defender los derechos del consumidor?Indecopi es una institución que tiene muchas facultades y funciones. Tiene dos áreas, el área de la competencia y de la propiedad intelectual, el área de la competencia está también del consumidor pero vemos otras como barreras burocráticas en caso de que el Estado a través de disposiciones limita prohibe o restringe la libertad empresarial, por ejemplo el establecimiento de cobros que pueden ser ilegales. ¿Qué se proyecta para este año, 2015?Continuamos con el tema de posicionamiento como una institución que tiene los mecanismos adecuados de protección de los derechos del consumidor, el crecimiento de las actividades, esperamos una proyección al final del 2015 de 500 reclamos, va a la par con la realización de actividades de difusión y capacitación, implica un trabajo de interiorización y resultados con el consumidor, hay un plan de actividades con el sector empresarial con Produce, Mi Empresa, el sector educativo va a depender de cada público objetivo al que nos vamos a dirigir.