Crisólogo Cáceres: “En el colegio nos tienen que enseñar a ser consumidores”

Desde comprar una aguja hasta un televisor, todos somos en algún momento consumidores; sin embargo, para Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), este es por naturaleza confiado, dependiendo quién dé la oferta. Por ello, es importante educar a los consumidores desde las aulas escolares.

¿Cómo se podría definir el perfil del consumidor peruano?

El consumidor está evolucionando, pero gradualmente. Es un ser confiado; cree en lo que le dicen las empresas, más aun si son formales y reconocidas. Sin embargo, la experiencia demuestra que estas empresas también nos mienten y que nos venden algo que no es. Al consumidor no le podemos pedir que sea un ser desconfiado; pero aquel que compra a un informal levanta los niveles de incredulidad y examina el producto. En el Perú, con respecto al consumidor, se acuñaron términos como el “consumidor razonable” y el “diligente”.

¿Cuál es la diferencia? 

Son lo mismo. Esto partió de Indecopi y luego fue recogido a nivel Legislativo. El consumidor razonable o diligente es aquel que antes de comprar adopta medidas para informarse sobre el producto. Es decir, antes de comprar, por ejemplo, una lata de leche, se debe averiguar todo al respecto, los componentes, buscar el significado de cada uno; pero ese tipo de consumidor no existe. Nosotros por años luchamos contra esas definiciones acuñadas por Indecopi. La gente compra por impulso, porque confía o por la oferta. Entonces, antes del Código del Consumidor, cuando alguien hacia una denuncia, la justificación era que un consumidor diligente habría revisado la etiqueta, habría hecho la investigación; y así se exoneraba de responsabilidad a la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo? 

El reclamo es la deficiencia del producto o servicio. Por ejemplo, vas a un restaurante y te sirvieron otra cosa de la que pediste, no es lo que esperabas, hay una deficiencia; frente a eso, se presenta un reclamo. Y la queja es cuando la atención a tu reclamo no fue la adecuada.

¿Tanto queja como reclamo figuran en el libro de reclamaciones?

Sí. El libro de reclamaciones, que debe contar obligatoriamente todo negocio abierto al público, permite presentar queja o reclamo. No es necesario que el consumidor sepa si lo que está presentando es una queja o un reclamo; basta con que exprese de manera clara cuál es el motivo de su reclamo. La empresa tiene 30 días de plazo para contestar; sin embargo, en la mayoría de casos las empresas no contactan al consumidor. Este puede notificar al Indecopi lo que ha pasado enviando la copia de la hoja de reclamaciones para que cite a las empresas.

¿Es necesario que nos enseñen a ser consumidores?

En el Código del Consumidor, se establece que este tiene derecho a ser educado como tal en la escuela. En el colegio nos tienen que enseñar a ser consumidores: a leer etiquetas, contratos; a presentar un reclamo en los servicios públicos. Todo eso se debe aprender en el colegio, pero han pasado siete años desde que el código está vigente y nada de esto pasa. Ni se ha modificado la currícula escolar para incluir la educación al consumidor ni se ha capacitado a los docentes para que enseñen estos temas.

Casi todas las denuncias sobre productos o servicios ha venido por parte de la sociedad... 

Y eso es justo lo que el Estado debería mejorar: su capacidad de monitoreo de productos peligrosos en el mercado. Indecopi ha implementado un sistema de alertas y está empezando; pero hay otros productos, además de los automóviles, que son de primera necesidad, como alimentos. Se debe potenciar la vigilancia del mercado local. En diciembre, se venderán panetones bambas a cantidades y no se necesita una alerta internacional.

Aspec se caracteriza por las diversas campañas informativas que realizan... 

Así es. En este momento, estamos en campaña por el incremento que consideramos abusivo y excesivo a las tarifas eléctricas. No hay justificación para que estas sean tan altas, porque aquí hay una sobreoferta de recursos como gas y agua; pero en el Perú tenemos las tarifas más altas que en Chile. Alguien que se está beneficiando indebidamente a expensas del consumidor. Estamos investigando; pero aparentemente existen contratos en los cuales se les ha garantizado un ingreso mínimo a algunas empresas para que, aunque no haya demanda por parte de los consumidores, tengan un ingreso garantizado. Eso va en desmedro de las economías de las personas.

DATO

Crisólogo Cáceres.Presidente de Aspec. Estudió Derecho en la PUCP. Con una Maestría en Derecho Civil y Comercial en la UNMSM. Fundador de la Asociación Peruana de Consumido-res y Usuarios.

11 logros respecto de campañas realizadas en el 2008.

1994 fundación de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios.

29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.