Guy Fort: “Con la tecnología, la experiencia del cliente debe ser mejor”

En los diez años que la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) lleva de fundada, Guy Fort, presidente del gremio, ha visto muchos cambios en esta industria, como la tercerización de la atención al cliente, que también se da con las redes sociales. Pero también ha enfrentado desafíos aún pendientes de enfrentar, entre los cuales se destacan los convenios de doble tributación, medida que Fort considera importante para duplicar los puestos de trabajo que generan, que fácilmente pueden llegar a 100 mil en el 2021.

¿Cuánto ha cambiado el mercado de los centros de contacto en diez años?

Había mucha gestión de ventas y menos atención al cliente. Uno de los principales cambios fue la inafectación del IGV para incentivar la exportación de servicios en el 2006. Antes de eso, eran tres mil trabajadores en el sector, hoy son más de 45 mil.

¿En qué sectores se trabajaba más antes y cómo es ahora?

El gran demandante inicial fueron las empresas de telecomunicaciones, después hubo una toma de conciencia del “outsourcing” o tercerización. Las ventas todavía tienen un componente importante, pero el servicio de atención al cliente creció mucho más. Los sectores financiero, retail, consumo masivo, salud y gobierno son muy importantes.

¿Qué lecciones se pueden tomar de otras experiencias en América Latina? 

Tenemos algunos elementos para ser competitivos. Por ejemplo, el uso del castellano con el acento neutro. Si bien hay un poco de rigidez laboral, en el Perú aún hay facilidades laborales. Nos falta el bilingüismo para atraer al mercado americano y los acuerdos de doble tributación.

¿Qué regímenes laborales son los que usan los centros de contacto?

Tenemos la modalidad a tiempo completo de 48 horas a la semana y el medio tiempo de 24 o menos. Pero esta es una industria que a veces necesita personas por seis horas o cinco horas al día y el costo es el mismo que trabajar ocho. Debería haber un modelo para contratar jóvenes según las horas. La OIT tiene lineamientos para flexibilizar los horarios, pero las leyes locales no tienen esa flexibilidad.

¿Qué características tiene el empleo en los centros de contacto? 

Lo importante es que esta industria capacita. Además, es un sector en evolución, ya no es solo atender el teléfono, sino la omnicanalidad. Pueden atender por chat y redes sociales. Al 2016 ya somos 46 mil personas y calculo que debemos estar cerrando el año en 50 mil personas, donde el 70% es empleo juvenil y, casi siempre, primer empleo.

La atención por redes sociales también se terceriza, ¿cuándo empezó este proceso?

Es paulatino. Calculo que hace tres años, pero cada día hay más herramientas que te permiten adecuar los servicios a la multicanalidad. Dentro del canal de atención al cliente, podríamos decir que el 5% a 6% viene por estos servicios.

¿La automatización les preocupa? 

Obviamente, la tecnología va a reemplazar algunos puestos, pero la mayoría se transformará en algo distinto. Los robots de chat van a tener una gestión recurrente, pero siempre habrá cosas que un robot no puede resolver. La idea es que, con la tecnología, la experiencia del cliente debe ser mejor.

¿La Ley de Exportación de Servicios contribuirá a desarrollar el sector?

Hay cosas interesantes, pero la problemática común del sector servicios ahora mismo es la doble tributación, para que realmente podamos exportar y tener competitividad al hacerlo. En el 2021, podríamos hablar no de 50 mil, sino de 100 mil empleos, pero las condiciones se tienen que dar.

DATO

Guy Fort. Presidente de Apecco.Estudió administra-ción de empresas en la Universidad del Pacífico. Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) en más de una oportunidad.

45 mil trabajado-res ocupan los call center del país.

100 mil empleos puede generar esta industria al 2021.

11 años tiene la norma que exoneró del IGV al call center.