Indecopi plantea ventanilla única para solucionar quejas y reclamos de consumidores

Indecopi presentó el proyecto de “Ventanilla única de atención del sistema para la solución de conflictos de consumo” en una reunión en que convocaron a los máximos representantes de los organismos reguladores públicos para definir acciones en favor de la ciudadanía, que garanticen los derechos de los usuarios, con mayor énfasis en este período de emergencia sanitaria causada por la COVID-19.

En un comunicado, Indecopi informó que la propuesta, presentada por la directora de la Dirección Nacional de Protección al Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma, permtirá estandarizar la normativa de atención de quejas y reclamos de los consumidores.

“Esta ventanilla única busca fortalecer los canales de información establecidos para recibir y atender reclamos de los usuarios y brindar orientación a la ciudadanía”, agregó el Indecopi.

Ledesma señaló la propuesta está contemplada en el Eje III del Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020. Se dio tras el análisis de la problemática encontrada, debido a la complejidad del sistema y existencia de múltiples entidades y mecanismos de solución de conflictos frente a la creciente necesidad de los ciudadanos, lo que hace necesario unificar la atención, recepción y solución a través de una ‘ventanilla única’.

La funcionaria refirió también que, a nivel internacional, existen experiencias interesantes con plataformas virtuales para acercar los servicios y solucionar oportunamente los problemas.

Durante la reunión en que participaron representantes de Osiptel, Osinergmin, Sunass, Ositran y Susalud se designó un equipo técnico ejecutivo que coordine las acciones que permitirán la implementación del citado proyecto.

Mapa de consumo

Por otra parte, los participantes de la reunión también abordaron el relanzamiento del Mapa de Consumo, herramienta informativa creada para que los ciudadanos que tengan conflictos de consumo conozcan ante qué entidad pública pueden acudir para presentar un reclamo o denuncia a nivel nacional.

Otro aspecto tratado fue el relacionado a los protocolos para la atención de usuarios que acudan a las instalaciones de las entidades de servicios públicos para que no representen riesgo de contagio de coronavirus. Asimismo, surgió la propuesta de implementar un sistema sobre reportes de ciudadanos que permita gestionar información estratégica para lograr conciliaciones y adecuar los protocolos de atención a usuarios.

El Indecopi señaló también que durante la reunión los participantes expusieron las acciones desplegadas a fin de atender los reclamos recibidos y proteger la seguridad y salud de los usuarios.