Usuarios presentaron más de 1 millón de quejas por telefonía móvil en el 2017

Un incremento desmedido de reclamos, apelaciones y quejas dudosas, ha hecho que el Consejo Directivo de OSIPTEL tome algunas medidas presentadas para evitar el colapso del sistema de reclamos ante las empresas operadoras de telefonía móvil. Al cierre del año 2017, las empresas operadoras reportaron haber recibido 2 millones 728 mil 430 reclamos, la mitad de ellos (1'364,215), relacionados al servicio de telefonía móvil.

Este incremento de reclamos en la primera instancia, también tuvo impacto en el Tribunal de Reclamos del OSIPTEL, que recibió 233, 342 expedientes entre quejas y apelaciones, lo que implicó que superara su capacidad resolutiva y en consecuencia se elevara el número de casos pendientes de atención.

Según el Tribunal del regulador, esta situación se debe en parte, a un uso indebido del marco normativo y de los canales de presentación de reclamos con el fin de evadir el pago por los servicios de telecomunicaciones prestados. De acuerdo a la normativa vigente, las operadoras están obligadas a suspender el cobro del monto del recibo que es materia de reclamo en tanto se resuelva la reclamación, lo cual puede tardar más de tres meses dada la sobrecarga que actualmente existe.

“El sistema de reclamos está colapsando no por los reclamos legítimos que formulan los usuarios por los problemas con el servicio que les brindan las empresas operadoras, sino por el uso indebido de los mecanismos que facilitan la interposición de reclamos y apelaciones y que les permiten evadir el pago de los recibos correspondientes”, indicó Ana Rosa Martinelli, Secretaria Técnica del TRASU.

Medidas tomadas

Diez días después de anunciada la situación, y por los próximos 18 meses, ya no se podrá presentar recursos de apelación y queja por teléfono y solamente el titular o su representante autorizado podrán presentar quejas sobre el servicio de telefonía móvil. Además, se suspende el mecanismo telefónico para la presentación de recursos de apelación y queja.

Asimismo, el mecanismo de solución anticipada de reclamos por parte de las empresas de telefonía móvil debe otorgarse en el plazo máximo de tres días hábiles, comprender la totalidad o parte de la petición y contar con la aceptación del usuario. Si no se tiene la aceptación del usuario, la petición se tramita como reclamo.