A través de la campaña informativa Navidad Segura, el Indecopi recuerda los derechos de los pasajeros de transporte aéreo cuando el vuelo se retrasa o cancela debido a causas propias de la aerolínea. La institución pone al alcance sus canales de atención, especialmente el WhatsApp Aeropuerto 985 197 624, que atiende las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Si la demora es mayor a 2 horas y menor a 4 horas, el pasajero tiene derecho a recibir un refrigerio y a realizar una llamada telefónica gratuita.
- Si la demora es mayor a 4 horas y menor a 6, tiene derecho a un refrigerio, a realizar una llamada telefónica gratuita y a recibir alimentos, según la hora que corresponda (desayuno, almuerzo o comida).
- Si la demora es mayor a 6 horas, tiene derecho a un refrigerio, a realizar una llamada telefónica gratuita y a recibir alimentos. Si necesita pernoctar, la aerolínea debe brindarle el hospedaje, así como el transporte desde y hacia el aeropuerto. Adicionalmente, la aerolínea debe otorgar una compensación por una suma mínima equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido.
- Cuando el vuelo se cancela, la aerolínea debe embarcarlo en un vuelo sustituto para el mismo día o reintegrarle el valor neto del boleto. Si esto no ocurre, debe asumir los gastos del hospedaje y de traslado desde y hacia el aeropuerto.
- En caso de que el embarque sea denegado por sobreventa de pasajes (overbooking), la aerolínea debe proporcionar al pasajero el viaje a su destino en el siguiente vuelo de la misma aerolínea, en la misma fecha y ruta. Si la aerolínea no dispone de un vuelo, debe realizar las gestiones necesarias para su embarque en otra aerolínea a la mayor brevedad. Si no logra llegar a un acuerdo con la aerolínea, tiene derecho a exigir una compensación por una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido.
- Las aerolíneas deben tener activos sus canales de atención para absolver consultas, quejas o reclamos y poner a disposición el libro de reclamaciones físico o virtual.
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Si la aerolínea no dispone de un vuelo, debe realizar las gestiones necesarias para su embarque en otra aerolínea a la mayor brevedad.