Opinión

Cómo evitar una crisis de reputación

Columna de Pedro José de Zavala

26 de Noviembre del 2017 - 08:17 Pedro José de Zavala

Si bien las crisis generadas con las mezclas lácteas compuestas y con las conservas de caballa tienen diferencias, existen algunas coincidencias que vale la pena destacar. La primera es que ambas se iniciaron a partir de noticias difundidas en medios masivos. Estas informaciones fueron amplificadas por las redes sociales, volviéndose un tema de interés tanto para los medios como para la población. En este momento se sumaron las autoridades responsables, tomando acciones que buscaban, principalmente, deslindarse de toda responsabilidad y salvaguardar su imagen. Enseguida apareció el Congreso, que ve esto como una inmejorable oportunidad para lograr algún rédito político; por su parte, las empresas involucradas buscan mitigar las consecuencias de la crisis en sus marcas y minimizar las pérdidas económicas generadas.Los resultados de estos hechos son realmente lamentables, pues traen consigo la disminución en el consumo de productos de toda la categoría, grandes pérdidas económicas y de reputación; además, por si fuera poco, las autoridades endurecen la legislación, lo que difícilmente asegurará que esto no vuelva a suceder.Una paradójica coincidencia en ambas crisis es que la mayoría de empresas involucradas son prestigiosas, con trayectorias importantes, y por años han cumplido con las normas y con las leyes de manera eficiente, sin haber tenido problemas similares en el pasado; así lograron la credibilidad y la confianza de millones de peruanos. Sin embargo, el cumplimiento de las leyes y de las normas no fue suficiente para evitar estas crisis ni las pérdidas descritas. ¿Qué hacer entonces para evitarlas?La respuesta es simple pero costosa y compleja de implementar. Requiere que las propias empresas se autoimpongan niveles de control que aseguren la calidad de sus productos, yendo más allá de lo que la ley mande. Esta es una inversión que puede no tener retorno en el corto plazo; pero minimiza la probabilidad de una crisis y, sobre todo, nos da la posibilidad de recuperar la confianza de nuestros consumidores si esta ocurre. Las empresas deben tomar consciencia de que, hoy por hoy, nadie está libre de una crisis; por lo que es mejor invertir para evitarlas.

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