La serie norteamericana “Undercover boss” (El jefe encubierto) creada por Stephen Lambert y reproducida en muchos países, es una experiencia magnifica que muchos dueños de empresa deberían emular en nuestro país, pero para entender el “vía crucis” que pasan los proveedores de productos o servicios al interior de sus propias organizaciones, sometiéndolos abusivamente a procesos burocráticos e incluso a la desidia y maltrato por parte de algunos funcionarios embebidos de “poder”.
A algunas, pareciera no bastarles maltratar a los proveedores pretendiendo recibir sus productos a tiempo y ofreciéndoles sus pagos a 60 o 90 días; muchas, obligan a sus proveedores a inscribirse en el registro de proveedores a través de portales electrónicos poco amigables, sometiéndolos a un padecimiento de tramitología digno de cualquier entidad pública, sobre todo cuando lo hacen por primera vez.
Recibir un producto o servicio a tiempo resulta esencial para que las empresas puedan atender diligentemente a sus clientes, pero en la “viada” de sus procesos de “calidad” parecieran olvidarse de que sus stake holders externos, también forman parte de su “cadena de valor”
El maltrato hacia los proveedores es variado y diverso: La empresa atiende a sus clientes 24 horas al día, 7 días de la semana, pero a sus proveedores, solo los lunes de 8 a 11 am, o martes y jueves de 4 a 6 pm. Los maltratan cuando solo los atienden por correo electrónico; cuando les piden cargar documentación en una plataforma que falla una y otra vez (y que nadie se digna atender al teléfono para verificar que todo esté bien) y el abuso clásico se resume cuando les dicen “si no estás conforme con el sistema, lleva tus productos a otro lugar”.
Si la consigna siempre es ayudar a las pequeñas empresas a crecer y prosperar, sería ideal que las grandes hicieran un acto de contrición y revisaran a la interna sus procesos, muchas veces abusivos y majaderos, con los que se maltrata a quien les lleva sus productos de buena fe; evitar diligentemente el abuso y el maltrato, cambiando la matriz de atención, creando nuevas condiciones -más flexibles y empáticas- hacia las pequeñas empresas que hacen que las actividades y servicios de las más grandes crezcan y se desarrollen.
Finalmente, detrás de todas las empresas hay “personas” y sería bueno que gestionaran desde esta óptica y pusieran en valor a todo su ecosistema de abastecimiento. Las personas toxicas, decía Einstein, tienen un problema para cada solución. Que nuestras empresas aprendan a facilitar soluciones hacia sus proveedores en lugar de crearles problemas, sería un gran avance para hacer de este, un país mejor.