El 80% de la regulación referida a los canales de atención de servicios de telecomunicaciones prioriza la atención presencial, a pesar de que el 84% de los usuarios tiene acceso a internet, reveló un reciente estudio de DN Consultores.

Según Carlos Huamán, CEO de DN Consultores, ahora más que nunca es necesario evitar la aglomeración de público para evitar el contagio del COVID-19, y por tanto es imprescindible que el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) flexibilice su marco normativo y permita que las operadoras creen y utilicen más opciones de atención digital.

“En momentos en que lo mejor es movilizarnos fuera de casa solo sólo para realizar actividades estrictamente necesarias, es indispensable que el consumidor conozca todas las opciones en canales de atención por medios digitales, que además deben ampliarse dentro del marco normativo de Osiptel”, dijo.

Según el informe de DN Consultores, con base a información del organismo, el 70% de los requerimientos de los usuarios a los operadores es para efectos del pago del servicio, consulta de recibos, consultas de saldos y cambios tarifarios, opciones que podrían desarrollarse sin problemas por los canales virtuales.

Huamán explicó que la mayor parte de la normativa del Osiptel relacionada con la protección del usuario no está enfocada en la atención al cliente, sino en otros derechos, tal como ocurre en el caso del Reglamento de Calidad de Servicio, Reglamento General de Tarifas, entre otros.

En ese sentido, reveló que las tres normas que abarcan casi la totalidad de la regulación de la atención al cliente otorgan un rol preponderante a los canales de atención presencial: las Condiciones de Uso, el Reglamento de Calidad de Atención y el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios.

El CEO de DN Consultores señaló que facilitar un mayor uso de canales digitales además contribuiría a darle un nuevo impulso a la competencia entre las operadoras. “En este nuevo contexto, donde los precios de los servicios han venido bajando significativamente por muchos años, la calidad, las facilidades y la rapidez con que respondan las operadoras a los usuarios será un factor clave para captar o retener clientes. De ahí la importancia de abrir más canales digitales para impulsar este factor de competencia”, enfatizó.

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