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Durante enero y agosto del 2022, usuarios de las infraestructuras de transporte presentaron 4,605 reclamos en primera instancia ante las empresas concesionarias fiscalizadas por el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositrán), lo que significó una reducción del 9.6 % respecto al mismo periodo del 2021.
El reclamo es el derecho al que tiene cualquier usuario para exigir la satisfacción del cumplimiento de los servicios deben prestar las entidades prestadoras en las infraestructuras de transporte de uso público (puertos, carreteras, aeropuertos, vías férreas y el Metro de Lima), bajo la competencia del Ositrán.
De acuerdo con la información reportada por las entidades, en lo que va del año, el 70.6 % (3256) de reclamos se registró por disconformidades con los servicios de la Línea 1 del Metro de Lima, el 13,2 % (608) por problemas de los servicios aeroportuarios, el 8.6 % (398) por problemas vinculados a la red vial y el 7.5 % (346) referidos a inconvenientes en los servicios de la infraestructura portuaria.
Del total de reclamos presentados por los usuarios de la Línea 1 del Metro de Lima, el 40.2 % (1,307) corresponden a inconvenientes con la facturación o cobro del servicio, el 39.3 % (1,279) a información brindada al usuario y, el 16.3 % (530) a la calidad y oportuna prestación del servicio.
En el caso de la infraestructura aeroportuaria, la mayor cantidad de reclamos (21.4 %) presentados están vinculados a daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, asimismo, en las infraestructuras portuarias, el mayor número de inconvenientes corresponde a daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios (47.4 %) y en la red vial, el mayor registro de reclamos (34,8 %) es por la facturación o cobro.
Ositrán recuerda a los usuarios que, si no están satisfechos con algún servicio de las entidades prestadoras de las infraestructuras de transporte de uso público, pueden presentar su reclamo ante la entidad primero y, si no está de acuerdo con la respuesta, levantar el reclamo ante el Regulador.
Donde presentar un reclamo
Cuando el usuario de una infraestructura de transporte de uso público presenta algún inconveniente con la prestación de los servicios que brindan las entidades prestadoras, puede presentar su reclamo en primera instancia ante la empresa que brindó el servicio.
Según la complejidad del caso, la empresa tiene un plazo máximo de 30 días para resolver el reclamo. Si el usuario no está conforme con lo resuelto, podrá acudir al Ositrán a través de un recurso de apelación para resolver en segunda y última instancia.
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