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La oficina de la Defensoría del Pueblo en La Libertad demandó a la empresa de energía eléctrica Hidrandina que adopte las medidas urgentes y necesarias para evitar aglomeraciones en sus instalaciones, tras verificar la existencia de largas colas en las que no se respetaba el distanciamiento social y representaban un alto riesgo para la propagación del COVID-19.
Durante la visita inopinada a las instalaciones de la empresa, la oficina defensorial constató la falta de información adecuada, sencilla y entendible sobre los procesos de reclamo o pedido de información a la entidad, lo que generaba largas colas, de aproximadamente 150 personas, quienes no guardaban las distancias mínimas de seguridad, pese a que personal del Ejército se encontraba resguardando el lugar.
Además, algunos usuarios manifestaron que estaban en la cola desde las 6:00 de la mañana para lograr ser atendidos, pues la empresa solo atiende hasta las 2:00 p. m. En tanto, en la cola de atención preferente muchas personas adultas mayores señalaron que estaban haciendo fila desde muy temprano y se sentían cansados por las largas horas de espera.
FORMULABAN RECLAMOS
La oficina defensorial verificó que la gran mayoría de usuarias y usuarios llega hasta las instalaciones de la empresa de energía para formular reclamos por la excesiva facturación y los altos montos en sus recibos. Otros buscan información sobre la aplicación para el fraccionamiento de sus deudas, pues no entienden cómo funciona, o desean que se les informe sobre el incremento en el monto de sus recibos.
Frente a estos hallazgos, la oficina de la Defensoría del Pueblo en La Libertad requirió a la empresa Hidrandina que establezca un sistema de monitoreo y supervisión del personal a cargo de la gestión de los reclamos virtuales y, de ser necesario, refuerce dicha área con más personal, a fin de brindar respuestas oportunas, para así disminuir la cantidad de gente que acude a hacer sus reclamos presencialmente.
También recomendó evaluar la posibilidad de ampliar el horario de atención presencial, para evitar colas masivas en la entidad y, además, pidió que se implementen otros mecanismos de atención que sean adecuados y permitan una atención más ágil y sin riesgos para las y los usuarios y trabajadores.
