Clientes desprotegidos

Las cadenas de comida rápida vuelven a estar en el ojo de la tormenta. Esta semana, la franquicia Domino’s Pizza fue denunciada porque uno de sus clientes (el periodista de Correo Carlos Navea) recibió una cucaracha dentro del pedido que hizo por delivery. Este caso, según los expertos, es emblemático por la forma en que actuaron la empresa, el cliente y las entidades fiscalizadoras. La conclusión, sin embargo, es conocida: el consumidor se encuentra desprotegido.

Problema. Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), considera que la mayoría de compañías peruanas no sabe atender reclamos.

“Si supieran cómo hacerlo, podrían conciliar con sus clientes y evitar acciones administrativas o legales”, asegura.

Un claro ejemplo es el comunicado difundido Domino’s Pizza, que despertó la indignación en las redes sociales. “Ofrecemos nuestras disculpas a nuestro cliente por este mal rato y lamentamos que él mismo haya originado una serie de malinterpretaciones”, escribió la tienda.

Jaime Delgado, miembro de la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso, opina que la franquicia se equivocó al tratar de desvirtuar la denuncia para eludir su responsabilidad.

“Cuando un consumidor presenta una queja ante la empresa, le da la oportunidad de resolver el problema. Sin embargo, acá te responden a la defensiva, no entienden que se trata de una posibilidad para mejorar procesos”, dijo.

Fiscalización. Ambos expertos coinciden en que el Estado, a través de sus instituciones, es ineficiente y no tiene iniciativa para velar por los derechos del consumidor.

“Los sistemas de control y supervisión están fallando. Las municipalidades tienen la obligación de realizar inspecciones periódicas e inopinadas, pero no lo hacen, no cumplen su rol preventivo”, asegura Delgado con respecto a la vigilancia sanitaria.

Crisólogo Cáceres recuerda que en el caso expuesto la Municipalidad de Pueblo Libre clausuró temporalmente el local y solo impuso una penalidad de 2 UIT (S/.7700). “En la mayoría de casos, las sanciones, que son poco significativas, no hacen ni cosquillas a las empresas”, considera el especialista, quien también cuestiona el rol del Indecopi.

“Esta entidad, por norma, se encarga de sancionar a las empresas que no cumplen con brindar un servicio o producto idóneo. A pesar de tener la facultad de multar has ta con 450 UIT, sus sanciones casi siempre son bajas”, critica Cáceres.

En este contexto de fiscalización ineficiente y de sanciones irrisorias, el consumidor se encuentra solo en la defensa de sus derechos. No obstante, los especialistas coinciden en que las redes sociales han empoderado al cliente.

Carlos Navea, el consumidor afectado por Domino’s Pizza, ha sido enfático al asegurar que no se detendrá hasta que la compañía reciba una sanción ejemplar. Dicha advertencia, consideran los especialistas, muestra que cada vez más clientes conocen sus derechos y la forma en que deben defenderlos (ver infografía). Ello, sin embargo, solo será importante siempre que las instituciones no le den la espalda a sus protegidos.

Principio. La legislación peruana protege el derecho de todo consumidor a recibir “un servicio o producto idóneo” por el cual está pagando.