Consumidor digital: ¿Qué debe tener en cuenta en el comercio en línea?

Según en INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía), más de un millón de empresas tuvieron que cerrar por la pandemia de Covid-19 y problemas económicos en los últimos 17 meses. Las principales afectaciones registradas en las empresas son: disminución de ingresos (79.2%), baja de demanda (67.6%), la escasez de insumos y/o productos (22.8%), la reducción de personal (16.3%) y reducción de remuneraciones o prestaciones (11.3%).

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Por eso, en el contexto del Día Internacional del Consumidor, el presidente de ASPEC, Crisólogo Cáceres, analiza los cambios en el comportamiento del consumidor peruano a partir de la crisis de salud por el Covid-19.

¿Cómo ha cambiado el consumidor con la pandemia?

Según el especialista, los cambios se han registrado en 2 rubros:

• Las transacciones en línea
• La seguridad de productos

“En el año 2020 las transacciones online crecieron lo que le hubiera tocado crecer en 4 años. Debido a la pandemia y la imposibilidad de hacer pagos físicos el comercio online creció”, cuenta.

¿Qué problemas reportaron los consumidores en el mercado digital?

Los problemas que reportaron los consumidores fueron los siguientes, según el presidente de ASPEC:

• Los consumidores no estaban acostumbrados a hacer esas compras digitales.
• Las plataformas que ofrecen servicios, adolecían de muchas deficiencias que antes no se notaban porque no había un trafico mayoritario de consumidores.
• El incumplimiento en los plazos te ofrecían que el producto llegaba en 7 o 10 días y el producto llegaba en 1 mes y medio.
• La entrega de productos incompletos, cuando comprabas 2 o 3 productos y solo llegaba 1 a tu casa.
• El tema de que llegaba un producto por otro. Si pedías un zapato negro y te llegaba un zapato blanco.
• La dificultad de los consumidores para presentar reclamos. Buscaban en el link del libro de reclamaciones que todo proveedor online tiene que tener visible y no había.
• Debido a la pandemia los consumidores se mostraron bastante reticentes frente a la posibilidad de mantener intacta su salud en caso tocaran o ingresaran determinados productos a su domicilio.
• Por primera vez en la historia, los consumidores han tenido temor de ingresar productos a su casa cuando antes estos era motivo de celebración, alegría.
• Las empresas han tenido que adaptar protocolos para preservar no solo la salud de los consumidores sino también de sus trabajadores.

¿Cómo ha crecido la demanda de productos delivery?

“No existe una estadística oficial, se estima que ha crecido un 300 a 400 %”, señala el especialista. Esto debido a que:

• Los consumidores contratan servicios como Rappi para que les hagan las compras de los productos y tienen mejores resultados.
• Los consumidores tradicionales tratan de comunicarse con las empresas por teléfono pero ya el teléfono no sirve, nadie contesta. En cambio, cuando hacen las transacciones online, tienen muchísimas mas posibilidades de obtener una respuesta.
• Ahora todo se hace a distancia, tenemos: tele educación, tele trabajo, tele medicina, tele pago de servicios públicos, etc.

¿Qué recomendaciones tendría que tener en cuenta el consumidor digital?

Una serie de recomendaciones prácticas que hace el especialista para tener seguridad al momento de realizar compras online son:

• Comprar en empresas domiciliadas en el Perú porque, de esa manera, en caso de insatisfacción, puede tener como reclamar. En caso de empresas extranjeras, por mas reputada que sea, esto se puede ver complicado.
• Preferir las empresas que tienen el link del libro de reclamaciones de manera visible.
• Buscar empresas que puedan mostrar en tiempo real cuál es la ubicación fisca del producto comprado (si esta en la bodega, en el tránsito, en el depósito, etc).

¿Qué plantean tema trabajarán para celebrar el día del consumidor?

“Consumers International (la federación mundial de organizaciones de consumidores a la que pertenece ASPEC) establece un tema cada año. Lo que se busca este año es sensibilizar a la población sobre la necesidad de tener un consumo sostenible. Lo que significa esto es que traten de adaptar sus patrones de consumo a objetos no contaminantes, es decir no comprar plásticos y no desechar plásticos”, afirma el abogado.

¿Cómo luchar contra el plástico si la pandemia nos obliga a usar herramientas de protección de este material?

“La mayor responsabilidad la tienen, obviamente, las empresas. Pero, los consumidores también tienen su parte. Tendría que haber una política que integre tanto las practicas de las empresas, como de los consumidores. Normalmente esta tarea le competería al MINAM (Ministerio de Ambiente). Lamentablemente, no percibimos que lo este haciendo. Todo el nuevo plástico que ha inundado nuestras vidas amerita una respuesta del ministerio”, comenta.

Si bien hay una ley de plástico, lo único que ha cambiado es que ahora cobran por las bolsas...

“Lo que pasa es que la quinta política de Estado del código de consumidor establece que el consumidor debe ser educado desde los colegios. Les tienen que enseñar a preservar el medioambiente, leer contratos y hacer procedimientos de reclamo. Lamentablemente, esta quinta política pública hasta ahora, a pesar que el código de consumidor ya cumplió 10 años, no ha sido implementada. Por lo tanto, el consumidor no es educado y la única manera que tiene de aprender es equivocándose”, confirma el presidente de ASPEC.

ASPEC se ha pronunciado en contra de la negociación de la vacuna por los privados, ¿por qué significaría un riesgo?

“En los países mas desarrollados el Estado es el que asume el control de las vacunas, no las empresas privadas. Porque si abres el mercado, corres el riesgo de generar un mercado negro de vacunas. Van a entrar vacunas por todas partes”, advierte Cáceres. Además, no cree en que el empresariado esté interesado en apoyar a los ciudadanos sino a beneficiarse.

“Los empresarios que ahora pueden venir vestidos con piel de cordero tuvieron un comportamiento desastroso durante la pandemia. No se puede olvidar. Ahora, que vengan a decirnos que ellos van a vender las vacunas a un precio que no exceda lo fijado por el ministerio, no lo creo. Puedes abrir la caja de Pandora y que solo se vacune el que tiene plata”, dispara.

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