Cinco recomendaciones para manejar una crisis reputacional en redes sociales

El 40.2% de las organizaciones en Latinoamérica viene trabajando en la gestión de la reputación frente a una posible crisis, según un estudio realizado por la fundación española Corporate Excellence.

Dicho dato no es ajeno a la situación en la que se encuentra el mundo debido a la pandemia del COVID-19, donde las redes sociales han cobrado una alta relevancia para muchas empresas que las emplean como un medio más para interactuar con los clientes tanto en ventas como resolución de dudas frecuentes.

En la misma línea, Héctor Ampuero, docente de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), señala que el contexto actual ha hecho que la gestión de riesgos reputacionales sea cada vez más relevante para las empresas.

Ampuero recomienda poner especial atención en la gestión de los canales digitales y trabajar en planes preventivos. “Las redes sociales son como armas de doble filo, si no logramos contener a tiempo algún potencial conflicto, nos puede generar una crisis de reputación. Asimismo, la prevención es clave, ya que en promedio 9 de cada 10 crisis son anunciadas. Es necesario tener un plan y un equipo profesional capacitado”.

En ese sentido, el experto brinda cinco recomendaciones para la mitigar los riesgos de marca en las redes sociales:

• Asegúrese de entender lo que está pasando. Antes de realizar un pronunciamiento, se debe estar seguro del origen del problema y saber si la acusación es 100% real. “Tener toda la información nos dará un panorama más claro y nos permitirá actuar de manera más asertiva”, recalca Ampuero.
• Transparencia y veracidad. Cualquier omisión, mentira o media verdad puede terminar siendo una avalancha de nieve incontrolable. Por ello, es necesario que la empresa brinde la información completa y diga la verdad, aunque le cueste.
• Cuidado con el silencio. Ante una crisis, una marca o una empresa no puede estar en silencio por mucho tiempo, ya que esos vacíos pueden ser fácilmente llenados por otros. Es importante actuar rápido para demostrar que está al tanto de la situación y tiene el interés de aclararlo y darle solución.
• No bloquear ni censurar. Bloquear usuarios u ocultar comentarios es uno de los más comunes errores que comenten algunas compañías y que podrían generar serios problemas a la organización, porque podrían evidenciar que se está ocultando información.
• Corrija y no abuse de las disculpas. Pedir disculpas cuando se ha cometido un error es primordial. No obstante, es importante corregir inmediatamente el error y tener cuidado con estar siempre pidiendo disculpas por lo mismo ya que se pierde credibilidad y confianza.