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Desde el inicio de la emergencia sanitaria, en el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) se han generado 49,341 reportes y consultas ciudadanas en el sector financiero.
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De ese total, 41,889 reportes corresponden a bancos, 6,365 a financieras y 1,087 a Cajas Municipales, informó el Indecopi. La entidad financiera que recibió la mayor cantidad de quejas fue el BCP.
“El CEMI, que en esta ocasión recogió casi 50,000 reportes, es una herramienta que seguiremos usando como método de escucha activa”, apuntó Hania Pérez de Cuéllar, presidenta de la institución.
Esta herramienta permite la activación de fiscalizaciones a empresas y proveedores para evitar la vulneración de los derechos de los ciudadanos.
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Se detectó que entre las cinco conductas más reportadas en la prestación de servicios financieros figuran los cobros indebidos, la falta de atención de reclamos o solicitudes, las operaciones no reconocidas, la reprogramación de créditos y la comunicación sin consentimiento.
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Entidades financieras
La entidad financiera con mayor cantidad de reportes fue el Banco de Crédito del Perú (BCP), que acumuló 9,349. Le siguen el BBVA (7,152) e Interbank (6,315). El top cinco lo completan Banco Ripley (4,257) y Scotiabank (4,097).
Además, las regiones que presentaron mayor cantidad de reportes vinculados al sistema financiero fueron Lima, La Libertad, Arequipa, Lambayeque y Piura.
La gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi, Ana Peña, informó que, durante el 2020, se realizaron 211 fiscalizaciones a bancos, financieras, cajas y cooperativas en todo el país, a fin de identificar posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores.
Las observaciones e incumplimientos detectados se trasladaron a las entidades financieras para que estas puedan resolverlos y adecuar su gestión de manera inmediata.
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Algunas de las conductas supervisadas fueron el deber de información, disponibilidad de canales de atención, métodos abusivos de cobranza, cláusulas abusivas, atención preferencial y contar con el Libro de Reclamaciones y su aviso respectivo.
En cuanto a la fiscalización a las 14 empresas financieras más reportadas de todo el país, el Indecopi encontró evidencia de incumplimiento en el 100% de los casos. Tras estas intervenciones, se logró que 13 entidades financieras modifiquen alguna de las conductas alertadas en favor de los consumidores.
Denuncias y sanciones
Desde el inicio de la emergencia por la COVID-19 hasta la fecha, el Indecopi recibió 7,569 denuncias de ciudadanos contra empresas del sistema financiero, a través de las Comisiones de Protección al Consumidor y los Órganos de Procedimientos Sumarísimos.
Los principales hechos denunciados fueron la falta de idoneidad, operaciones no reconocidas, atención de reclamos, información y la falta del Libro de Reclamaciones.
En cuanto a las sanciones, entre el 02 de enero del 2020 hasta el 26 de febrero de 2021 el servicio “Mira a quién le compras” del Indecopi registró que 69 entidades del sector financiero fueron sancionadas y se impusieron 1,842 multas y amonestaciones por un total de 1,334.1 UIT (unidades impositivas tributarias), equivalente a S/ 5.73 millones.
El BCP es la entidad financiera con las multas más elevadas, pues acumuló 259 sanciones por 180.8 UIT. Le sigue el BBVA, con 119 sanciones por 142.7 UIT, y el Banco Falabella, con 37 sanciones por 103.3 UIT.
El top cinco de entidades con las mayores multas lo completan Scotiabank, con 123 sanciones por 99.5 UIT; e Interbank, con 95 sanciones por 96.1 UIT.
Entre las principales infracciones sancionadas figuran la falta de idoneidad en el servicio, operaciones no reconocidas, atención de reclamos, información, métodos comerciales coercitivos, incumplimientos, métodos agresivos de cobranza, entre otros, informó la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, Wendy Ledesma.
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