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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reveló el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta (presencial, telefónico o virtual).
El ente regulador analizó a las compañías a través del Ranking de Calidad de Atención al Usuario, aplicado al primer semestre del 2021. Esta evaluación, en su segunda edición, midió seis dimensiones ponderadas del proceso de atención: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía, cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
El Estudio de Satisfacción 2021 del Osiptel evidenció que menos de un tercio de usuarios refirió una buena experiencia de atención ante su proveedora de servicios al presentar inconvenientes con sus servicios.
Para esta nueva edición, se solicitó una muestra de 1,629 atenciones telefónicas a las empresas operadoras correspondiente al periodo evaluado.
Resultados
En el ranking ninguna empresa operadora logró la puntuación global mínima esperada de 15 puntos. Las operadoras Claro y Entel obtuvieron 12.56 y 11.44 puntos, mientras que las operadoras Bitel y Movistar registraron prácticamente un empate al contar con 10.80 y 10.79 puntos, respectivamente.
El resultado acumulado de la empresa Claro se debió a su mejor desempeño comparado en la dimensión de accesibilidad (en la que obtuvo el primer lugar comparado con el resto de operadoras) y un desempeño destacado en veracidad de la información brindada.
En cambio, la empresa Entel logró el segundo lugar del ranking por el desempeño alcanzado en la dimensión de innovación, empatía y cumple lo prometido, en los que consiguió el primer lugar respecto a las demás empresas, pero obtuvo la más baja calificación en la dimensión de accesibilidad.
Por su parte, la empresa Bitel se posicionó en el tercer lugar debido a su desempeño comparado en las dimensiones de capacidad de respuesta y veracidad, en los que superó al resto de empresas. Sin embargo, tuvo un bajo desempeño de las empresas en las dimensiones de innovación y accesibilidad.
Finalmente, en cuarto lugar, la empresa Movistar fue la de peor desempeño comparado en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad, desplazándose al final de las otras operadoras.
