Recomendaciones para abrir una tienda digital y ofrecer una buena experiencia al cliente

El comercio electrónico o e-commerce fue el sector que más creció en nuestro país durante el 2020, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). Esto en contrapartida de lo que sucedió con la gran mayoría de negocios debido a la pandemia por la COVID-19.

La ventaja más importante de que una empresa ingrese al e-commerce es el incremento de las ventas, así como de llegar a segmentos de mercados que antes no podían de manera física.

“El COVID-19 ha marcado un antes y un después en la economía digital del país. Antes de la pandemia solo el 1.5% de comercios vendían por internet, ahora son más del 5% que ya ingresó a la era digital. Asimismo, el comercio electrónico ha llegado para quedarse, en una tendencia que va a seguir en aumento durante el 2021, y de un 5% llegará a una participación de hasta 35% o 40% en ventas de comercios”, refiere Enrique Pollack, docente de la carrera de Marketing y Gestión Comercial de la Universidad Le Cordon Bleu

Si bien el sector de e-commerce creció durante el último año, también se sumaron los reclamos por inconvenientes en las compras por internet.

En ese sentido, el especialista menciona algunas recomendaciones que las marcas deben considerar para habilitar una tienda digital y mejorar la experiencia digital de sus compradores:

• Conformación de la empresa: Es necesario contar con RUC como empresa o persona natural con negocio, apoyarse en una plataforma virtual ya existente o crear una utilizando un dominio propio (.com) y el nombre comercial de su empresa.
• Contenidos: Una vez definidos los aspectos de conformación, se puede diseñar y generar contenido e invertir en marketing y publicidad. Aquí, las fotos de los productos son muy importantes. Finalmente, se pasa a establecer las condiciones de comercialización.
• Detalle de los productos: A partir de ello es importante tener cuidado con las especificaciones que hagamos de los productos como son las medidas, colores, etc. Además del precio y variaciones que esté pueda tener por algunas características especiales.
• Plazos de entrega: Se debe cumplir con los plazos de entrega y de no poder hacerlo, comunicarse con el cliente explicándole las razones de demora, brindando una solución. Esto se logra teniendo un buen respaldo post venta.
• Fidelización: Dentro de la plataforma de venta que constituyan vas a poder personalizar a tus clientes, manejando un plan de fidelización diferenciado como recompensa a un feedback del producto o servicio en general que incluya recomendaciones de cambio y/o mejora.
• Customer experience: Se debe brindar una experiencia de compra amigable para que el cliente regrese y genere compras adicionales. Por ello, es imprescindible una respuesta rápida a las consultas, reclamos y sugerencias de los clientes y potenciales clientes, para que su necesidad de compra se mantenga. Para ello, se pueden crear procesos preestablecidos de respuesta mediante Messenger o Whatsapp.